Benutzerfreundlichkeit einer Website (Web-Usability)

Grafik einer Sonne

INHALT

  1. Definition
  2. Vorteile und Bedeutung
  3. Teilstück des Online-Marketing
  4. Fehlende neutrale Beobachterperspektive
  5. Checkliste für einen Website-Test
  6. Zum Begriff Nutzererfahrung/Nutzererlebnis (User Experience)
  7. Weiterführende Websites

Definition

Was bedeutet benutzerfreundlich ? Unter dem Begriff » Benutzerfreundlichkeit (englisch: Usability) « im Internet ist die von Besuchern wahrgenommene Nutzungsqualität zu verstehen, die diese erleben, wenn sie eine Webseite aufrufen.

Wird die Benutzung der Internetseite als sehr einfach und zielführend von den Besuchern wahrgenommen, kann sie als benutzerfreundlich bezeichnet werden.

Jeder zusätzlich notwendige Klick, um an eine gewünschte Information zu gelangen, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Besucher ihre Suche auf einer Website abbrechen und sie vorzeitig verlassen.

D.h. Besuchern muss innerhalb von Sekunden klar sein, welchen Vorteil sie von den angebotenen Dienstleistungen und Produkten haben und wie sie am schnellsten und ohne großes Rätselraten zu den gesuchten Informationen gelangen.

Die Benutzerfreundlichkeit einer Internetseite ist die Visitenkarte eines Unternehmens im Netz und eine der wichtigsten Schnittstellen zur Außenwelt neben Printmedien und anderen Formen der Werbung.

Sie bestimmt maßgeblich den ersten Eindruck der Besucher von der Qualität eines Online-Angebotes. Wenn eine Internetseite nicht auf Anhieb effektiv kommuniziert, werden Besucher sie wieder verlassen.

Vorteile und Bedeutung

Durch einfache Bedienung und leichtes Erfassen des Inhaltes (Usability) einer Webseite kann ein Vorteil gegenüber Mitbewerbern erlangt werden:

Eine Verbesserung der Web-Usability kann die Zufriedenheit der Besucher erhöhen und diese anziehen.

Weiter kann eine hohe Web-Usability die Besucher binden und sie – abhängig von der Aktualität und vom Umfang der Inhalte – dazu bewegen, eine Webseite öfter zu besuchen (Erhöhung der Wiederbesuchsrate).

Das wiederum kann speziell im Bereich des Online-Handels (englisch: E-Commerce) die Besucher einer Webseite zu Käufen und Aufträgen animieren, wodurch sich die Umsätze des Unternehmens erhöhen.

Eine hohe Web-Usability senkt außerdem die Kosten für Unternehmen, weil weniger Mitarbeiter-Ressourcen gebunden werden aufgrund von Bedienungsfehlern und Rückfragen der Besucher.

Als Paradebeispiel kann z.B. Dell genannt werden, ein amerikanischer Hersteller von Computern (Laptops, Desktop-PCs, Workstations), Monitoren, Servern, Speichersystemen (Storage-Lösungen) und Hardware-Zubehör.

So soll Dell durch eine Verbesserung der Web-Usability in den Jahren 1998 bis 2000 seinen Online-Umsatz pro Tag von 1 Million auf 34 Millionen Dollar gesteigert haben.

Dass eine Internetseite im Internet gefunden werden kann, ist die eine Sache.

Dass aus dem Besuch einer Internetseite ein Kundenkontakt wird, die andere.

Teilstück des Online-Marketing

Wenn Besucher eine Webseite im Internet gefunden haben, geht es im nächsten Schritt darum, dass diese

  • die Ziele und die Unternehmensgrundsätze prägnant zum Ausdruck bringt,

  • eine hohe Benutzungsfreundlichkeit (Usability) aufweist,

  • mit allen wichtigen Betriebssystemen, Browsern und Geräten kompatibel ist und

  • ein attraktives Erscheinungsbild (Layout, Webdesign) aufweist.

Somit ist die gute Auffindbarkeit einer Webseite im deutschsprachigen Raum (Deutschland, Österreich, Schweiz) in Suchmaschinen und sozialen Netzwerken nur ein Teilstück von wirkungsvollem Online-Marketing und einer erfolgreichen Kundenkommunikation im Internet.

Auch eine gute regionale Auffindbarkeit einer Webseite (z.B. Berlin, Frankfurt, München) kann Schwächen bei Benutzungsfreundlichkeit (Usability), Webdesign und Kommunikation nicht ausgleichen.

Fehlende neutrale Beobachterperspektive

Eine fehlende neutrale Beobachterperspektive kann oft die Ursache von Usability-Schwächen sein:

Jede Webseite hat ihren individuellen Entstehungsprozeß. Gerade bei grösseren Unternehmen spiegelt das Informationsangebot einer Webseite oft die innere Organisationsstruktur wider:

Die verschiedenen Abteilungen im Unternehmen liefern dem Webmaster ihre Inhalte (den Content), der diesen dann auf der Firmenwebseite ins Internet stellt. Damit ist der Webmaster in aller Regel bereits kapazitätsmässig voll ausgelastet.

Was oftmals fehlt im Web-Management ist eine neutrale Beobachterperspektive aus der Sicht eines Erstbesuchers, der die Webseite frei vom internen Hierarchiegefüge im Gesamten betrachtet.

Gerade Kollegen, Vorgesetzte oder Entwickler sind meistens „vorbelastet“ bzgl. ihrer Neutralität, weil sie mit den Inhalten (dem Content) einer Webseite bereits in irgendeiner Weise vertraut sind.

Jeder an der Entwicklung einer Webseite Beteiligte sollte deshalb nicht dem Irrtum unterlaufen, zu meinen, die Nutzungsgewohnheiten von potentiellen Webseiten-Besuchern ausreichend zu kennen und von sich selbst aus eine gute Web-Usability umfassend beurteilen zu können.

„Nicht mit Erfindungen, sondern mit Verbesserungen macht man Vermögen.“

( Henry Ford, 1863 – 1947, amerikanischer Unternehmer und Industrieller )

Checkliste für Tests

Ein Nutzertest (Web-Usability-Test) von einer Internetseite zählt zu den effektivsten Methoden, um Probleme der Benutzerfreundlichkeit und Verbesserungspotentiale einer Internetseite herauszufinden.

Web-Usability-Tests werden üblicherweise nach einer zuvor erarbeiteten Checklist und mit echten, repräsentativen Nutzern durchgeführt.

Bei umfangreicheren Web-Usability-Tests können sich die Test-Webseiten-Besucher entweder in einem Teststudio befinden oder können aus der Ferne (englisch: remote) beobachtet werden mittels einer Bildschirmübertragung, auch als Desktop- oder Screensharing bezeichnet.

Mit Hilfe dieser beiden Test-Möglichkeiten kann das Verhalten von einer zuvor festgelegten Zahl von Test-Besuchern einer Internetseite bei konkreten Aufgabenstellungen analysiert werden.

Durch die Interaktion der Test-Besucher mit der Internetseite können die wichtigsten Bedienungsprobleme und entstehenden Unklarheiten festgestellt und Verbesserungsmöglichkeiten entwickelt werden.

Als Folge der gewonnenen Erkenntnisse können Inhalte, Seiten-Struktur, Navigation, Layout oder technische Bedienelemente wie z.B. Bezahl- oder Suchfunktion besser an die Bedürfnisse der Besucher einer Internetseite angepasst werden.

Noch immer als Standardwerk im Bereich Web-Usability-Tests gilt das Buch vom Usability-Experten Dr. Jakob Nielsen „Designing Web Usability: The Practice of Simplicity“.

„The best Web sites are better than reality.“

( Dr. Jakob Nielsen, Usability Consultant )

Zum Begriff Nutzererfahrung/Nutzererlebnis (User Experience)

Was bedeutet der Begriff Nutzererfahrung bzw. Nutzererlebnis (englisch: User Experience) ?

Die Frage nach der Nutzererfahrung (englisch: User Experience) erweitert die Frage nach der Bedienungsfreundlichkeit einer Webseite (Web-Usability) folgendermaßen:

Während Web-Usability das konkrete Nutzererlebnis beleuchtet, das Besucher einer Webseite erleben, während sie diese aufrufen, erweitert User Experience diese Perspektive um den Zeitraum vor und nach der Nutzung einer Webseite:

Einerseits beleuchtet User Experience das von Besuchern erwartete (antizipierte) Nutzungserlebnis, bevor sie eine Webseite aufgerufen haben.

Andererseits beleuchtet User Experience die Meinung, die sich Besucher bilden, nachdem sie eine Webseite aufgerufen haben.

Hinterfragt wird z.B., ob eine Marken-Identifikation mit dem Unternehmen besteht oder stattgefunden hat und ob eine emotionale Bindung zu den Produkten und Dienstleistungen, die auf der Webseite angeboten werden, besteht oder aufgebaut wurde.

Weiterführende Websites

Nachfolgend zwei Webseiten mit weiterführenden Informationen zu Web-Usability und User Experience

Gelboranges Logo von Fit fpr Usability
Fit für Usability ist eine Online-Initiative vom Förderverein Usability-Netzwerk Bonn/Rhein-Sieg und der Abteilung „Usability-Engineering und User Experience Design“ vom Fraunhofer FIT in Sankt Augustin
Logo usability.ch - the swiss usability center
Das Institut für Software-Ergonomie und Usability in der Schweiz erforscht, gestaltet, testet und optimiert Nutzererlebnisse. Auf der Website gibt es Kolumnen zu verschiedenen Usability-Themen

Mit einer Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit läßt sich das Beste aus einer Webseite herausholen !